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Martes 20 Agosto 2019
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Fraudes con tarjetas de crédito: la banca y el retail no quieren hacerse cargo

Mantener un justo equilibrio entre la protección de los derechos de los consumidores y mitigar los efectos indeseados que pude generar aprobar la última versión del proyecto que busca terminar con el pago de seguros por fraude de tarjetas y facilitar la devolución de los dineros hurtados, es el objetivo que tienen los integrantes de la Comisión de Economía del Senado.

Tarea nada fácil, si se considera que la norma que limita la responsabilidad de los usuarios de tarjetas de crédito por operaciones realizadas con tarjetas extraviadas, hurtadas o robadas, en lo relativo a la responsabilidad del usuario y del emisor en casos de uso fraudulento de estos medios de pago –nombre formal con el que se conoce el texto-, tuvo varias modificaciones en su segundo trámite en la Cámara Baja.

Ahora, los senadores conocieron el detalle de dichos cambios y junto a una serie de actores analizaron qué tan conveniente es dejarlos tal y como están. Al finalizar la jornada, los congresistas reconocieron que todo parece indicar que rechazarán esta versión, particularmente los artículos quinto y sexto, lo que obligará a la conformación de una Comisión Mixta.

ARTÍCULOS EN CONFLICTO

El artículo quinto obliga al emisor de tarjetas a “restituir los fondos correspondientes a las operaciones realizadas con anterioridad al aviso de extravío, hurto, robo o fraude, tratándose de operaciones cuya autorización ha sido desconocida por el usuario, dentro de los siete días hábiles siguientes al reclamo”.

Plantea que “el emisor estará impedido de ofrecer a los usuarios la contratación de seguros cuya cobertura corresponda a riesgos o siniestros y de cobrar comisiones que el mismo deba asumir”.

“Sólo si se acredita por sentencia firme o ejecutoriada que el usuario ha participado en la comisión del delito, que obtuvo un provecho ilícito o que actuó con dolo o negligencia inexcusable facilitando su comisión, se procederá a dejar sin efecto la cancelación de los cargos o la restitución de fondos, sin perjuicio de las indemnizaciones que correspondan según la normativa aplicable”.

El artículo sexto establece que “los emisores, operadores, comercios y otros establecimientos afiliados a un sistema de tarjetas de pago, así como las demás entidades que intervengan o presten servicios asociados a pagos y transacciones electrónicas, u otros sistemas de características similares, deberán adoptar las medidas de seguridad necesarias para prevenir la comisión de los ilícitos descritos en esta ley”.

“En el caso de los emisores u operadores, según corresponda, dichas medidas de seguridad deberán considerar, al menos, lo siguiente:

a) Contar con sistemas de monitoreo que tengan como objetivo detectar aquellas operaciones que no corresponden al comportamiento habitual del usuario.

b) Implementar procedimientos internos para gestionar las alertas generadas por dichos sistemas de monitoreo.

c) Identificar patrones de potenciales fraudes, conforme a las prácticas de la industria y recomendaciones, los que deberán incorporarse al sistema de monitoreo de operaciones.

d) Establecer límites y controles en los diversos canales de atención que permitan mitigar las pérdidas por fraude”.

¿POR QUÉ SE RECHAZARÍA EL TEXTO DE LA CÁMARA?

En la última sesión, los congresistas escucharon a representantes del Banco Central (BC), la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (Abif), el Retail Financiero y académicos expertos en derecho constitucional y comercial.

Todo parece indicar que ser rechazará el texto de la Cámara porque –de acuerdo a los invitados- la versión quedó con graves problemas de constitucionalidad y un desequilibrio evidente.

Cabe recordar que la norma nació para poner fin a la práctica de los bancos de responder en caso de fraudes solo si el cliente tenía contratado un seguro para estos fines; y para generar el reembolso de los dineros al más breve plazo apelando a la responsabilidad que tiene la banca en materia de seguridad.

Ahora los plazos de reembolso se redujeron al máximo. De acuerdo a esta propuesta, los bancos tendrán como plazo máximo 7 días hábiles para devolver los dineros. Asimismo, tendrán la responsabilidad en todos los casos, minimizando la que le corresponde a los clientes (los llamados tarjetahabientes). Es más, según los académicos presentes en la sesión, “no se cumplirían las reglas básicas del debido proceso”.

El presidente de la instancia, el senador José Miguel Durana manifestó que “en general, la norma está sobre la base de generar un justo equilibrio entre quienes emiten las tarjetas (los bancos) y los consumidores. Debe haber una responsabilidad compartida. Los clientes deben cuidar sus claves y tarjetas, y la banca debe dar condiciones mínimas de seguridad”.

En cuanto a los cuestionamientos que se realizaron en la sesión, el legislador admitió que el tema de los plazos debería cambiarse. “No puede ser eterno este plazo. Éstos debieran permitir conciliar un debido proceso si hay una discrepancia entre el cliente y la institución financiera”, hizo ver.

Declaró también que “en la próxima sesión escucharemos a las asociaciones de consumidores para tener una visión global de esta problemática. Luego someteremos a votación los cambios de la Cámara de Diputados, pero todo indica que se conformará una Comisión Mixta”.

Por su parte, la senadora Ximena Rincón planteó que “hay que ver de qué manera recogemos las opiniones que hoy que nos entregaron la banca, el retail, el Banco Central y académicos. En la próxima sesión sabremos qué opinan los clientes con los cambios que se nos plantean desde la Cámara. La normativa que buscamos debe ser clara en cuanto a plazos, responsabilidades y procedimientos”.

A su vez, durante la sesión, el senador Rodrigo Galilea admitió estar de acuerdo con lo planteado. “Me parece que las observaciones legales y comerciales que hacen son válida, pero solo les recuerdo que este proyecto nació de una conducta equivocada de la banca que era desentenderse de los fraudes con tarjetas robadas, clonadas o falsas transferencias electrónicas. Las personas hoy se enfrentan a una pared, es como David contra Goliat porque los bancos siempre tienen las de ganar”, hizo ver.

EXPOSICIONES

MODELO DE 4 PARTES

El consejero del Banco Central (BC), Pablo García apuntó a la necesidad de balancear la responsabilidad de las partes. “Se trata de limitar el riesgo moral e incentivar el uso adecuado de estos medios de pago. Las tarjetas hoy corresponden a un 40% del total de transacciones pero las tasas de fraude en nuestro país son hasta un tercio menores que las del mundo”, graficó.

Continuó señalando que “hoy se ha evolucionado a un modelo de cuatro partes donde intervienen el banco (emisor de las tarjetas), el adquiriente (las marcas de tarjetas), el comercio y el tarjetahabiente (cliente). Vemos que todos los actores deben tomar sus previsiones: las personas cuidar sus claves, el comercio revisar sus terminales POS, los emisores velar por sus sistemas de seguridad y los adquirientes contar con una estructura tecnológica necesaria”.

Entre los puntos que hizo ver el consejero y deberían ser estudiados en profundidad fueron: el ámbito de aplicación de la ley, los plazos para la restitución de fondos, el que todos los actores velen por su seguridad y se determinen umbrales para definir la excepción de responsabilidad.

DEBIDO PROCESO

Luego, el presidente de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (Abif), José Manuel Mena comenzó planteando que “nuestros clientes disponen de 3 canales para hacer ver problemas: comunicarse con su banco directamente, presentr la denuncia ante la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF) o hacerlo ante el Servicio Nacional de Consumidor (Sernac) Financiero. Sabemos que la mayoría de la industria resuelve estas situaciones, en un 60% en favor del cliente”.

En cuanto a la última versión del proyecto, el representante de la Abif recomendó precisar si la norma sólo se referirá a tarjetas de crédito, “porque algunas redacciones no son tan claras y queda abierta la posibilidad de incluir a las tarjetas de débito”. También hizo ver que “los bancos debemos cancelar dentro de 7 días hábiles sin atender a las circunstancias del fraude, y no solo eso, no existe límite de tiempo para reclamar. No sé cómo se va a hacer cuando un cliente reclame por una transacción según él no efectuada, hace meses o años”.

En otro tema, cabe hacer presente que el proyecto establece que “si el banco acusa que el usuario incurrió en un fraude, éste debe demostrarlo ante un tribunal de justicia. No podrá pedir la entidad bancaria la restitución del dinero sin un fallo ejecutoriado”. En esa línea, Mena declaró que “se exige una sentencia ejecutoriada para probar que el cliente hizo el fraude. Esto imposibilita el debido proceso. El régimen de responsabilidad civil no puede prescindir de él, por eso hay que ajustar los estándares de responsabilidad”.

A juicio de esta asociación, lo más conveniente es replicar la legislación extranjera en cuanto a buscar alternativas para resolver estos casos. “Creemos que debe haber un regulador financiero como en España o Gran Bretaña, o que los Juzgados de Policía Local resuelvan estos dilemas considerando la cobertura nacional que tienen”, propuso.

Otras observaciones presentadas dicen relación con el plazo de investigación de 30 días –lo que a juicio de la asociación es demasiado poco-; la necesidad de precisar que se trata de transacciones que realiza una persona natural, aun cuando lo haga en nombre de una persona jurídica; la premura de analizar los tipos penales relacionados con las conductas fraudulentas; y el valor que tendría mantener la venta de seguros por fraude.

Luego, el profesor de Derecho Constitucional, Arturo Fermandois insistió sobre los problemas asociados al debido proceso. “Acá lo que se está diciendo es pague primero y después discuta. Esto es inconstitucional porque le estamos poniendo un peso muy grande al emisor. Esto es un problema muy grave. Incluso se puede solicitar un informe a la Corte Suprema porque implicaría una reforma a la Ley Orgánica Constitucional (LOC) de tribunales”.

El profesor de Derecho Comercial Económico, Miguel Ángel Nacrur aseguró que “el proyecto presenta deficiencias jurídicas importantes. Valoro que esté bien planteado el ámbito de aplicación porque incluye todas las tarjetas y medio de pago electrónicos, los que están regulados por el BC y la SBIF. Ahora, cuando se habla de transacciones bancarias se afecta la ley de cuenta corriente bancaria y cheques (…) Acá se atribuye daño al empresario por el solo hecho de ejercer una actividad riesgosa. Es él el que debe responder en todos los casos. Eso es equivocado”.

DESEQUILIBRIO

El vicepresidente del Retail Financiero, Claudio Ortiz, reconoció que “aquí debe haber un equilibrio entre los deberes y derechos de los consumidores y la industria bancaria. Me preocupa que lo aprobado genera mucha incerteza jurídica y es difícil mitigar cualquier riesgo en este escenario”.

Desde lo práctico, reconoció que “es habitual que los clientes denuncien posibles fraudes porque no se acuerdan que hicieron determinada transferencia con una tarjeta ya sea vía presencial u online. La cartola de los estados de cuenta no ayuda mucho en esto porque no es fácil identificar esas operaciones, muchas veces las fecha no corresponden y el nombre del comercio aparece como una sociedad comercial. Un 48% de estos reclamos terminan siendo aclarados y el cliente dice que él hizo esa transacción, pero el 52% restante es el que nos preocupa”.

Con el fin de mejorar la propuesta, el ejecutivo planteó las siguientes medidas:

1. Pese a que solo un 4% de las transacciones que se hacen son internacionales, el 70% de los fraudes vienen del extranjero. Debiera haber plazos distintos en estos casos.

2. Es necesario distinguir la problemática que se genera con una transacción de tarjeta de crédito o débito versus una transferencia electrónica. En el caso de la de débito, se afecta la liquidez. En el caso de la de crédito se trata de un aviso de un cargo que se hará. También acá debieras haber un plazo distinto.

3. Plazo de desconocimiento. Si un cliente reclama una transacción de 4 años atrás –por ejemplo-, el emisor tendrá problemas porque le será casi imposible recuperar los reintegros de los organismos internacionales, en el caso de compras en el extranjero. Por ello situaron en 60 días en plazo para reclamar una transacción posiblemente fraudulenta.

4. Resulta necesario explicitar en la ley, un listado de los deberes de los usuarios (no entregar claves, destruir tarjetas vencidas, etc.)

5. Tipificar el auto-fraude y establecer sanciones. A su vez, estudiar la reincidencia y castigarla.

6. El Código Civil establece clases de culpa. La negligencia inexcusable es difícil de probar, por ello sería recomendable volver al estándar normal de responsabilidad del citado código.

7. Creación de una instancia de mediación administrativa previa.

Fuente: Senado de la República.